Servicio de Atención al Usuario
Personal de Servicio:
- Ignacio Mederos García (Curriculum vitae)
- Antonia Delgado Cruz
Horario de Atención al Usuario:
- De lunes a Viernes: de 07.30 h a 15.00 h, ubicado en la entrada del hospital. El resto de días y horarios, para todo lo relacionado con quejas o reclamaciones, puede ser atendido por el personal de Admisión o personal de enfermería responsable de cada unidad.
Descripción del Servicio:
El Servicio de Atención al Usuario (S.A.U) del Hospital San Juan de Dios de Tenerife se encuentra a su disposición para atenderle en todas aquellas cuestiones relacionadas con los servicios prestados en nuestro centro, tanto si usted es un paciente, su familiar, allegado, representante, u otro tipo de usuario.
Nuestra intención es atenderle para proporcionarle información y orientación en todas aquellas situaciones que precise y que puedan contribuir a facilitar y mejorar su atención en el hospital; tramitar y analizar las opiniones de los usuarios que se obtienen a través de las encuestas de satisfacción, así como gestionar adecuadamente sus quejas, reclamaciones, sugerencias, con las cuales, no solo damos respuesta a sus intereses, sino que nos ayuda a mejorar la calidad de nuestros servicios.
Certificación AENOR:
El Servicio de Atención al Usuario esta certificado por la norma ISO 9001:2015, desde el año 2015, sello otorgado por la Asociación Española de Normalización y Certificación AENOR, nº ES-0684/2012
Funciones principales
- Ofrecer a los usuarios información, orientación y asesoramiento para el ejercicio de sus derechos, según establece Orden de 28 de febrero de 2005, de la Consejería de Sanidad, por la que se aprueba la Carta de los Derechos y de los Deberes de los Pacientes y Usuarios Sanitarios.
- Velar por el cumplimiento de los Derechos y Deberes de los Usuarios
- Facilitar la disponibilidad a los usuarios de los modelos de quejas/reclamaciones, solicitudes, sugerencias y notas de agradecimientos.
- Coadyuvar en el aporte de la información que precisen los usuarios relacionada su proceso socio sanitario.
- Ofrecer a los usuarios asesoramiento suficiente sobre el proceso de su queja/reclamación, solicitud o sugerencia.
- Atención esmerada a los usuarios al momento de presentar una queja/reclamación, actuando como mediador si es preciso en la solución de su problema.
- Registrar, controlar, procesar y custodiar los expedientes de quejas/reclamaciones, tanto en formato digital como en papel.
- Canalizar las quejas/reclamaciones/sugerencias/solicitudes de los usuarios a las instancias correspondientes.
- Garantizar el envío de respuesta a todas las quejas/reclamaciones/solicitudes, cumpliendo con los plazos establecidos por la ODDUS.
- Análisis estadístico de las quejas/reclamaciones/sugerencias y de las encuestas de satisfacción, gestionando las acciones de mejoras necesarias en caso necesario.
Acceso a formularios de "Queja-Reclamación" y de "Solicitudes, Iniciativas o Sugerencias":
- Los impresos de "Quejas-Reclamaciones" y "Solicitudes, Iniciativas o Sugerencias" se encuentran disponibles en el Servicio de Atención al Usuario y pueden ser solicitados allí por el reclamante. Cuando se precise de impresos fuera del horario del S.A.U. También se puede solicitar al personal del Servicio de Admisión desde las 15:00 a las 22:00 horas.
- En el caso de pacientes hospitalizados, los impresos podrán ser solicitados a la supervisora de enfermería de la planta o de guardia.
- También puede acceder a estos documentos directamente en la sede electrónica de la Consejeria de Sanidad: En este caso puede rellenar e imprimir el documento para su posterior presentación en nuestro Centro, en las oficinas de la O.D.D.U.S o en cualquier de las oficinas del Gobierno de Canarias, o bien puede presentar la misma directamente a través de la propia sede eletrónica.
- Les facilitamos a continuación los documentos oficiales:
Acceso a formularios de "Agradecimientos":
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Los impresos de "Agradecimientos" se podrán obtener en cualquiera de los principales servicios del centro, en las zonas de los buzones distribuidos por el Hospital, claramente señalizados. Una vez escritos, se depositarán en dichos buzones, ubicados en los principales servicios y en el servicio de atención al usuario. También puede acceder a ello en el siguiente enlace: