Servicio de Atención al Usuario
Equipo del Servicio
- Ignacio Mederos García
- Antonia Delgado Cruz
Horario y Ubicación
- 🕒 Lunes a viernes: de 07:30 h a 15:00 h
- 📍 Ubicación: Entrada del hospital
Fuera de este horario, para cualquier gestión relacionada con quejas o reclamaciones, podrá ser atendido por el personal de Admisión o el equipo de enfermería responsable de cada unidad.
Descripción del Servicio
El Servicio de Atención al Usuario (S.A.U.) del Hospital San Juan de Dios de Tenerife está disponible para atender cualquier consulta relacionada con los servicios del centro. Nos dirigimos a pacientes, familiares, allegados, representantes y cualquier otro usuario que requiera información u orientación.
Nuestra misión es facilitar su experiencia en el hospital, ofreciendo asesoramiento, gestionando sus consultas y tramitando quejas, reclamaciones o sugerencias. Además, analizamos las encuestas de satisfacción para identificar oportunidades de mejora y optimizar la calidad de nuestros servicios.
Certificación AENOR
El Servicio de Atención al Usuario cuenta con la certificación de calidad ISO 9001:2015, otorgada por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) con el número ES-0684/2012 desde el año 2015.
Funciones Principales
- Información y asesoramiento: Brindamos orientación sobre los derechos de las personas, conforme a la Orden de 28 de febrero de 2005 de la Consejería de Sanidad, que regula la Carta de Derechos y Deberes de las personas usuarias del sistema sanitario.
- Defensa de los derechos de los usuarios: Garantizamos el cumplimiento de los derechos y deberes de los pacientes y usuarios del hospital.
- Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias: Facilitamos los formularios necesarios y asesoramos sobre el proceso de tramitación. Además, canalizamos cada solicitud a las instancias correspondientes, asegurando una respuesta dentro de los plazos establecidos por la ODDUS.
- Mediación y resolución de conflictos: Ofrecemos una atención personalizada y actuamos como mediadores cuando es necesario para solucionar problemas de manera efectiva.
- Registro y custodia de documentos: Mantenemos un control riguroso de las quejas, reclamaciones y sugerencias, tanto en formato digital como en papel.
- Análisis y mejora continua: Realizamos estudios estadísticos sobre las reclamaciones y encuestas de satisfacción, impulsando acciones de mejora en los servicios del hospital.
Acceso a formularios de "Queja-Reclamación" y de "Solicitudes, Iniciativas o Sugerencias"
- Los impresos de "Quejas-Reclamaciones" y "Solicitudes, Iniciativas o Sugerencias" se encuentran disponibles en el Servicio de Atención al Usuario y pueden ser solicitados allí por el reclamante. Cuando se precise de impresos fuera del horario del S.A.U. También se puede solicitar al personal del Servicio de Admisión desde las 15:00 a las 22:00 horas.
- En el caso de pacientes hospitalizados, los impresos podrán ser solicitados a la supervisora de enfermería de la planta o de guardia.
- También puede acceder a estos documentos directamente en la sede electrónica de la Consejeria de Sanidad: En este caso puede rellenar e imprimir el documento para su posterior presentación en nuestro Centro, en las oficinas de la O.D.D.U.S o en cualquier de las oficinas del Gobierno de Canarias, o bien puede presentar la misma directamente a través de la propia sede eletrónica.
- Les facilitamos a continuación los documentos oficiales:
Acceso a formularios de "Agradecimientos"
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Los impresos de "Agradecimientos" se podrán obtener en cualquiera de los principales servicios del centro, en las zonas de los buzones distribuidos por el Hospital, claramente señalizados. Una vez escritos, se depositarán en dichos buzones, ubicados en los principales servicios y en el servicio de atención al usuario. También puede acceder a ello en el siguiente enlace: